Une organisation scientifique typique dispose d’un large éventail de parties prenantes et interagit avec elles à travers de nombreux points de contact : événements, courriers électroniques ou lettres, site Web, réunions, etc.
Chacune de ces interactions est importante. Le plaisir, la friction ou la curiosité ressentis par les individus façonnent leur expérience globale, ce qui influence à son tour leur probabilité de s'engager et de contribuer au travail de l'organisation.
Cette expérience globale est appelée une parcours utilisateur*.
* Un utilisateur est considéré comme toute personne qui interagit avec l’organisation – cela peut inclure des membres actuels ou potentiels, des représentants du gouvernement, le public, des bailleurs de fonds ou d’autres.
Le voyage peut être long, commençant par une première découverte de l’organisation et se poursuivant jusqu’à devenir un membre engagé.
Alternativement, il peut être court, se concentrant sur une seule interaction, comme rejoindre un événement en ligne ou visiter le site Web.
Comprendre les parcours utilisateurs permet de visualiser comment les expériences se déroulent, de maximiser la joie et la valeur délivrées et de minimiser la frustration ou les obstacles.
La cartographie du parcours utilisateur est un processus d'innovation fondamental, popularisé par des organisations telles que IDEO et Groupe Nielsen NormanIl offre aux organisations de toutes tailles et opérant dans tous les secteurs une vue « de l’extérieur vers l’intérieur » de leurs produits et services numériques, afin de combler le fossé entre la recherche utilisateur et l’action.
Cet outil est conçu spécifiquement pour les organisations scientifiques. Il reflète la réalité du fonctionnement de ces organisations et la diversité des parties prenantes qu'elles peuvent servir. Il s'appuie sur des scénarios d'organisations scientifiques et s'inscrit dans le cadre plus large du projet ISC. Les organisations scientifiques à l’ère du numérique pour accompagner la maturité numérique du secteur.
L'objectif de cet outil est de visualiser le parcours d'un utilisateur au sein de votre offre et de comprendre son expérience. Cela inclut les moments de joie, de confusion, de confiance, d'excitation, de déception et tout ce qui se trouve entre les deux.
Comment l'utiliser
L'outil peut être utilisé individuellement ou avec des collègues. En groupe, la partie I doit être complétée individuellement avant de discuter des réponses ensemble. Les parties II et III peuvent ensuite être complétées en collaboration.
Le processus complet prend généralement environ 90 minutes.
Cartographie du parcours utilisateur
Options d'utilisation du document :
Après avoir terminé l'outil
Le processus doit déboucher sur un ensemble de points clés : des moments ou des aspects spécifiques de l'expérience utilisateur qui ne fonctionnent pas bien ou pourraient être améliorés. Même de petits ajustements dans ces domaines peuvent renforcer l'engagement des utilisateurs et permettre à l'organisation d'offrir une plus grande valeur ajoutée.
Reconnaissance du financementCette trousse à outils a été créée à partir des expériences de onze membres du CSI ayant participé au projet, avec le soutien du Centre de recherches pour le développement international (CRDI). Les opinions exprimées ici ne reflètent pas nécessairement celles du CRDI ou de son Conseil des gouverneurs.
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